สรุปบทเรียนวันที่ 26 มิ.ย. 2554 (ตอนที่ 1) บริการยืม-คืน/จ่าย-รับ

Circulation Service

หอสมุดกลางมหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ที่มาภาพ : http://library.cmu.ac.th/cmul/

              Circulation Service ก็คือบริการยืม-คืน หรือบริการจ่าย-รับ เป็นบริการที่จัดขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกและประโยชน์แก่ผู้ใช้บริการ มีหน้าที่รับผิดชอบคือการให้บริการยืม รับคืน จอง บริการยืมต่อ ตรวจสอบข้อมูลการยืม-คืน การจัดการระเบียนสมาชิก และการให้บริการทำบัตรสมาชิก การต่ออายุสมาชิก การติดตามทวงถามหนี้สิน บริการตรวจสอบ และรับรองการปลอดหนี้สิน (กรณีนักศึกษาลาพัก/ลาออก/จบการศึกษา) การเก็บเงินค่าปรับ และค่าธรรมเนียมต่างๆ

เป้าหมายหลัก (Goal) ?

• เปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการได้เข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ
• สามารถนำไปใช้ค้นคว้านอกสถาบันได้

ปรัชญาการบริการยืม-คืน (Philosophy) ?

• ให้ความเท่าเทียมเทียม และเป็นธรรมในการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ
• กำหนดนโยบาย และระเบียบโดยมีวัตถุประสงค์ให้มีการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศให้มากที่สุด

บรรณารักษ์ควรติดตามเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สามารถทำให้ผู้ใช้สามารถใช้ทรัพยากรสารสนเทศได้เกิดประโยชน์ให้มากที่สุด เช่นการนำห้องสมุดอัตโนมัติเข้ามาใช้

บทบาทหน้าที่ (Functions) ?

• การควบคุมงานบริการยืม-คืน : เป็นบริการพื้นฐานที่ต้องมีในห้องสมุดสมัยใหม่ มีเป้าหมายคือผู้ใช้ทุกคนสามารถเข้าถึงสารสนเทศได้รับบริการเท่าเทียม และตอบสนองความต้องการมีสารสนเทศไว้ในมือ
• ประชาสัมพันธ์ห้องสมุด : เป็นจุดบริการแรกที่ผู้ใช้จะมองเห็นความประทับใจจากความช่วยเหลือ และบริการที่ได้รับจึงมีผลต่อทัศนคติของผู้ใช้ อาจเป็นสิ่งที่ตัดสินคุณภาพในการบริการได้เลย
• ห้องสมุดที่มีการยืม-คืนด้วยตัวเอง (Self check out/in) : มักจะมีโต๊ะประชาสัมพันธ์เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้บริการ แต่ก็อาจทำให้เกิดปัญหาเรื่องการขาดปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ใช้บริการกับบุคลากรห้องสมุดได้

การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) ?

• จุดที่มีการบริการทั้งหมด ถือว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ
• ผู้ใช้คาดหวังว่าเจ้าหน้าที่ห้องสมุดทราบทุกๆ เรื่อง

สาเหตุที่ผู้ใช้ไม่พอใจ (Dissatisfaction) ?

• หาสิ่งที่ต้องการไม่เจอ
• ไม่ได้รับการแจ้งเตือนกำหนดส่ง
• ระยะยืมสั้น
• จำกัดครั้งการยืม
• ค่าปรับ
• เสียงรบกวน
• ไม่พอใจกับการรับบริการจากบรรณารักษ์
• ร้อน หรือเย็นเกินไป
• อุปกรณ์ต่างๆ ไม่ทำงาน
• กลิ่น

การจัดการ (Management) ?
1. การจัดการห้องสมุด

• ห้องสมุดขนาดเล็ก : บรรณารักษ์ดูแลงาน เจ้าหน้าที่กำหนดนโยบาย ขั้นตอนการดำเนินงาน กฎระเบียบ และแนะนำดูการทำงาน
• ห้องสมุดขนาดใหญ่ : มีหัวหน้าแผนก (Department Head) ดูแลบรรณรักษ์โดยบรรณารักษ์จะดูแลงานด้านการจัดการ
• ห้องสมุดขนาดใหญ่มาก : จะมีหัวหน้างาน (Circulation Chief) ดูแลภายใต้การควบคุมของผู้ช่วยบรรณารักษ์ (Assistant Librarian) และหัวหน้าบรรณารักษ์ที่ทำหน้าที่ดูแล (Division Supervisor)

2.การจัดการบุคลากร

• ต้องมี staff หรือบรรณารักษ์ที่มีประสบการณ์ สำคัญที่มีความรู้เหมือนกันแต่อยู่ที่วิธีการถ่ายทอด
• มีการทำงานกลางคืน ทำงานวันเสาร์ *ต่างประเทศมีการเปิด 24 ชั่วโมง
• ต้องจัดคนให้เหมาะสมกับงาน

ความรู้ และทักษะที่ต้องการ (Knowledge and skills) ?

• มีใจรักงาน มีความอดทนสูง เพราะผู้ใช้บริการมีลักษณะแตกต่างกัน
• มีความรู้ที่เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีไว้บริการ เพราะผู้ใช้คาดหวังว่าบรรณารักษ์จะต้องรู้
• ทักษะด้านคอมพิวเตอร์ สำคัญมากเพราะเป็นมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพิ่มขึ้น
• มีไหวพริบในการแก้ปัญหา
• มีมนุษย์สัมพันธ์ ยิ้มแย้ม แจ่มใส มีผลต่อภาพลักษณ์ในการบริการ

คุณสมบัติ (characteristic) ?

1.คุณสมบัติการบริการ

• ใส่ใจ สนใจเทคนิคใหม่ๆ ที่นำมาบริการ บรรณารักษ์ *บรรณารักษ์มีผู้ชายเพิ่มขึ้นเพราะเทคโนโลยีมีความเชื่อว่าผู้ใช้มีความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีมากกว่าผู้หญิง
• ต้องใส่ใจพัฒนาตัวเองให้มีคุณภาพในการบริการอยู่เสมอ

2.คุณสมบัติเจ้าหน้าที่

• จำเป็นต้องรู้งานทุกงานในห้องสมุด => สำคัญ
• รู้จัก หรือใส่ใจความต้องการของผู้ใช้
• readers advisory
• ถูกต้อง ปรับได้ หยื่ดหยุ่นได้ เชื่อถือได้ แก้ปัญหาได้

งานที่เกี่ยวข้อง (Concerned) ?
1. การยืมและการคืน (Check-in and Check-out) 

• บริการยืม-คืนทรัพยากรห้องสมุดประเภทต่างๆ เช่น หนังสือ วารสาร วิทยานิพนธ์ รายงานการวิจัย
• กำหนดระยะเวลาในการยืม-คืนทรัพยากรสารสนเทศ ตามนโยบายสถาบัน
• บริการรับจองสิ่งพิมพ์ที่มีผู้ยืมออก ให้บริการต่ออายุการยืมอัตโนมัติ
• บริการหนังสือสำรอง
• บริการตรวจสอบหนังสือ
• ปรับสิ่งพิมพ์เกินกำหนดส่ง / เสียหาย
• บริการตอบคำถามชี้แนะข้อมูลแก่ผู้ใช้ภายในห้องสมุด
• บริการยืมระหว่างห้องสมุด
• บริการล็อคเกอร์รับฝากสิ่งของ

2. การลงทะเบียนผู้ใช้

• เพื่อจำแนกว่าใครที่มีสิทธิ์ยืมทรัพยากร หรือมีสิทธิ์ใช้บริการของสถาบันบริการสารสนเทศ
• เป็นข้อมูลส่วนบุคคล ได้แก่ ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เพื่อสะดวกในการติดต่อกับผู้ใช้
• เพื่อให้ทราบถึงกลุ่มเป้าหมาย และลักษณะกลุ่มเป้าหมายที่จะให้บริการ

3. ระบบงานยืมคืนอัตโนมัติ

• The Integrated Library System-ILS
• The Automated Library System
• The Library Automation System  
• อื่นๆ